我国首个AI客服协同国家标准今起实施，涉及生命财产安全须转人工
9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，明确企业不得以“AI生成”为由推卸责任。该标准由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布。
在健康领域，新规尤为特殊。从医院智能导诊、AI预问诊到互联网医院的报告解读工具，AI给出错误指引导致患者延误就医、误判病情时，责任归属长期存在模糊地带。新国标明确要求，涉及用户生命财产安全的问题应自动跳转人工，为医疗AI划出底线。
医法汇创始人张勇律师表示，这一推荐性国家标准虽不直接创设法律责任，但为司法裁判和行业合规提供了客观判断标准。他分析，医疗健康领域AI直接关乎生命健康，失误可能导致患者伤残甚至死亡，且患者对AI诊疗有高度信赖性，算法“黑箱”也带来责任认定困难。
新规从行业规范层面完成从主体责任缺位到运营方权责的实质性转变。部署在官方服务渠道的AI回复等同于经营者的意思表示，企业无法再以“AI生成”免责。张勇将其概括为三点改变：确立责任红线，涉及生命健康财产安全问题必须自动转人工；提供司法标尺，推荐性国标可影响法官对合理注意义务的判断；推动行业转型，要求企业部署AI时同步建立审核、风控机制，关键是建立“人工兜底机制”。
张勇建议，通过国标实施推动部门出台指南或共识，条件成熟后逐步推进法规制定，最终上升到国家立法层面，在技术创新与患者安全之间找到法律平衡点。他强调，人工智能是赋能而非替代，每个技术突破都需要法律划定清晰边界。
- 2026-09-02 13:53 | 新浪：AI客服能售后吗？新国标：标准化可处理，复杂需人工阅读原文
根据2026年9月1日起实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）及近期行业实践，AI客服在售后场景的作用可总结为以下几点： 一、AI客服可处理标准化售后问题适用场景：查订单状态、物流轨迹、退换货政策咨询、发票开具流程、售后进度查询等简单、高频的标准化诉求，AI客服可凭借知识库快速响应，效率高于人工，且能实现7×24小时服务。新国标要求：此类场景AI需主动承接，并对回复内容负责，企业不得以"AI回复不代表官方立场"为由推卸责任。 二、复杂售后需人工兜底，AI仅作辅助AI能力边界：涉及退款金额协商、赔偿方案确认、故障责任认定、投诉升级处理等复...
- 2026-09-02 08:58 | 新浪：AI客服为何不受待见？4800+投诉、30倍成本差与新国标能否终结“答非所问”困局阅读原文
AI客服为何不受待见？4800+投诉、30倍成本差与新国标能否终结“答非所问”困局 2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。该标准由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布，明确要求企业不得以“AI回复不代表公司立场”为由拒绝履行承诺，并规定转人工入口须清晰、不得让消费者重复陈述。然而，截至2026年9月，某第三方消费者服务平台以“AI客服”为关键词的投诉已超过4800条，消费者普遍反映AI客服“答非所问”“转人工难”“虚假承诺”三大痛点。据公开报道，基础版AI客服年费不到万元，日均成本仅几元，而一名人工...
- 2026-09-02 08:58 | 新浪：AI客服为何不受待见？4800余条投诉与2026年新国标给出答案，企业需对AI回复负责阅读原文
2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，明确企业不能以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行承诺，同时要求转人工入口必须清晰便捷、人机切换信息同步不得重复询问。该标准由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布，针对AI客服“答非所问”“转人工难”“虚假承诺”三大痛点立下统一标尺，直接影响电商、银行、外卖、通信等所有部署AI客服的行业。 消费者对AI客服的不满由来已久。据第三方消费者服务平台数据，以“AI客服”为关键词的投诉超过4800条[1]；社交平台上“如何绕开没完没了的AI客服转人工”等帖文引发大量共...
- 2026-08-31 22:44 | 新浪：AI“已读乱回”不再免责,医疗健康AI责任边界如何定？阅读原文
（人民日报健康客户端记者 孔天骄）9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，明确企业不得以“AI生成”为由推卸责任，该标准由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布。 在健康领域，这一新规意义尤为特殊，从医院智能导诊、AI预问诊到互联网医院的报告解读工具，一旦AI给出错误指引导致患者延误就医、误判病情，责任归属长期存在模糊地带。新国标明确要求，涉及用户生命财产安全的问题应自动跳转人工，为医疗AI划出了一条底线。 8月31日，医法汇创始人张勇律师告诉人民日报健康客户端记者，这一推荐性国家标准虽不直接创设法律责任，但为司...