苹果无限期搁置用智能体替代约5000名客服的裁员计划

彭博社记者马克·古尔曼9月29日发布博文称，苹果公司曾于2026年夏季拟定一项裁员计划，考虑因AI智能体可接管部分电话与网络售后任务，削减约5000个AppleCare客户服务岗位。但目前该计划已被无限期搁置，苹果方面“不再考虑采取这样的措施”。

AppleCare是苹果的官方售后服务体系，提供全天候优先联系苹果专家的服务，覆盖iPhone、Mac等多款产品，支持故障排除、账户问题解答、维修安排等。若该裁员计划落地，将涉及相当规模的客服团队调整，而古尔曼的爆料显示苹果最终选择暂缓推进。

另据科技媒体MacRumors报道，苹果已在美国和加拿大升级AppleCare客服热线。用户拨打客服电话后，可能被转接至基于生成式人工智能的AI支持助手。该虚拟助手可回答苹果产品相关问题，并提供分步骤故障排查指导；当系统无法解决具体问题时，会将用户转接至人工顾问，用户也可主动要求联系真人客服。