人工与智能客服协同国家标准9月1日实施，AI客服乱象迎来规范
我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起正式实施。该标准旨在规范AI客服答非所问、虚假承诺以及人工客服入口层层隐藏等行业乱象，为顾客联络服务提供明确指引。
标准对服务范围提出了具体要求：人工客服入口必须清晰可见，不得隐藏；简单咨询由智能客服处理，复杂纠纷须及时流转至人工客服；同时强调人机切换的无缝衔接，避免消费者反复复述问题，达到特定条件时系统应自动流转至人工服务。
针对智能客服承诺与人工口径冲突的争议，标准起草专家指出，经营者不得简单以“AI回复仅供参考”或“不代表公司立场”为由拒绝履约。企业需对智能客服输出的内容承担相应责任，确保消费者权益得到保障。
该标准的实施标志着我国顾客联络服务进入人机协同的规范化阶段，对提升服务质量和消费者满意度具有重要意义。
- 2026-08-26 20:30 | 新浪财经：光明网评论员：AI客服不能成“甩锅”挡箭牌阅读原文
光明网评论员：本该帮消费者省时省事的AI客服，有时却因“答非所问”“已读乱回”，反而给消费者添乱。记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】中，对人工智能客服的投诉成为新的热点。在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。 如果只是闲聊跑偏倒还罢了，一旦涉及真金白银，“已读乱回”便会造成实打实的损失。生成内容失准、误导消费，责任由谁承担？经营者不能耸耸肩、摊摊手，摆出一副“AI说的，不关我事”的无辜姿态。 中消协提示，在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，...
- 2026-08-26 18:30 | 新浪财经：AI客服不能成“甩锅”挡箭牌 | 光明网评论员阅读原文
光明网评论员：本该帮消费者省时省事的AI客服，有时却因“答非所问”“已读乱回”，反而给消费者添乱。记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】中，对人工智能客服的投诉成为新的热点。在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。如果只是闲聊跑偏倒还罢了，一旦涉及真金白银，“已读乱回”便会造成实打实的损失。生成内容失准、误导消费，责任由谁承担？经营者不能耸耸肩、摊摊手，摆出一副“AI说的，不关我事”的无辜姿态。中消协提示，在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能...
- 2026-08-26 11:28 | IT之家：下周AI客服新国标实施，企业先检查这6件事，你的AI客服合规了吗？阅读原文
8 月 25 日，中国消费者协会发布《人工智能服务消费提示》，特别划分了两类 AI 服务。通用生成式 AI（如 ChatGPT、豆包）主要提供信息辅助和参考，不是具体经营者的代言主体，生成内容不能视为商家的正式承诺。另一类则与企业关系更为直接 —— 经营者自行部署的 AI 客服工具。中消协明确提出：「经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分。」这意味着，当 AI 代表企业介绍商品、解释费用、说明优惠活动或处理售后，它的每一次回答都已经进入企业的经营服务过程。出现争议后，企业不能以「算法自动生成」简单免责，更不能靠一句「AI 回复仅供参考」与 AI 的答复切割。AI 说了什么...
- 2026-08-22 11:33 | 网易智能：整治AI客服已读乱回，国家出手了！新国标将于9月实施阅读原文
2026-08-22 19:33:38 来源: 都市快报橙柿互动 浙江 举报 据央视新闻报道，来自中消协的信息显示，今年上半年受理的消费者投诉中，对AI客服的投诉成为新的热点，人工接入和服务承诺问题突出。本该帮消费者节省时间的AI客服，如今成了给消费者添堵的“围墙”。在社交平台上，...
- 2026-08-21 22:25 | 新浪财经：AI客服“挡路”、循环应答 9月起这项国标进行规范阅读原文
层层隐藏、步步绕路，找不到人工客服的入口；循环应答、不断跳转，等不来人工服务的接入，AI客服已成消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】新焦点。9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准将正式实施。新规能帮消费者从AI客服顺畅转入人工客服吗？智能客服应用，还需要进一步规范什么？ 助力AI发展 国标出台正当其时 北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：我认为这个标准出台正当其时，随着我们国家人工智能技术发展，它迅速在商业各个环节得到应用，其中售后环节应用最为广泛。因为智能客服能够极大地降低经营者的运营成本，所以现在很多企业都在用人工智能客服来解决售后服务的问题。人工智...
- 2026-08-20 08:20 | 爱范儿：早报｜豆包进了特斯拉车机/曝苹果带摄像头AirPods延期至2027/宇树科技上市首日大涨460%阅读原文
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