我国首个智能客服国家标准9月1日实施，规定人机分工及切换要求

2026年9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。该标准对智能客服和人工客服的服务范围、分工及人机切换提出明确要求，旨在回应AI客服“已读乱回”、虚假承诺等投诉热点。

标准明确，客服入口要清晰，不得层层隐藏；分工要科学，简单问题交由智能客服处理，复杂纠纷及时流转人工；人机切换要顺畅，不得让消费者反复复述问题，达到条件时系统应自动转人工。针对AI客服作出费用承诺后商家以“AI回答不代表公司立场”拒绝履约的现象，该标准提供了明确的规范依据。

2026年上半年，AI客服已成为消费投诉新热点，问题集中在转人工服务层层设卡、AI客服擅自承诺、通用型AI生成内容存在事实错误误导消费者等方面。该标准实施后，企业不能再以“AI回答不代表公司立场”为借口逃避责任。消费者可将其作为维权依据，若遇转人工困难或资金安全问题，可直接引用国标条款向平台提出异议，协商无果后可保留证据向12315投诉，并将国标编号写入诉求。