9月1日起新国标实施：智能客服答复，经营者须担责

9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。该标准明确，经营者需为智能客服给出的答复承担相应责任，不得再以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等借口推卸责任。

新规实施后，AI客服输出的答复将被视作企业服务的组成部分。监管层面已配套开展行动，部分省级通信管理局已启动专项抽查，存在违规行为的企业将被约谈处罚，整改期间甚至可能被暂停AI客服使用权限。

该标准的落地源于大模型普及后，大量企业上线智能客服系统，但整体服务水平参差不齐。中消协数据显示，2025年涉及AI客服的投诉同比上涨超210%，投诉焦点集中在答非所问、机械重复话术、转接人工困难三大方面。2026年3·15期间，“AI客服已读乱回”话题阅读量突破15亿，消费者呼声推动了标准加快落地。

据悉，该标准由32家单位共同起草，覆盖电商、金融、通信等行业超500万套客服系统。新规并非否定AI客服的作用，核心是搭建“能转尽转”的人机协同模式，扭转AI拦截用户诉求的现象，实现咨询问题精准分流。