我国首个AI客服协同国家标准今起实施，涉及生命财产安全须转人工

9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，明确企业不得以“AI生成”为由推卸责任。该标准由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布。

在健康领域，新规尤为特殊。从医院智能导诊、AI预问诊到互联网医院的报告解读工具，AI给出错误指引导致患者延误就医、误判病情时，责任归属长期存在模糊地带。新国标明确要求，涉及用户生命财产安全的问题应自动跳转人工，为医疗AI划出底线。

医法汇创始人张勇律师表示，这一推荐性国家标准虽不直接创设法律责任，但为司法裁判和行业合规提供了客观判断标准。他分析，医疗健康领域AI直接关乎生命健康，失误可能导致患者伤残甚至死亡，且患者对AI诊疗有高度信赖性，算法“黑箱”也带来责任认定困难。

新规从行业规范层面完成从主体责任缺位到运营方权责的实质性转变。部署在官方服务渠道的AI回复等同于经营者的意思表示，企业无法再以“AI生成”免责。张勇将其概括为三点改变：确立责任红线，涉及生命健康财产安全问题必须自动转人工；提供司法标尺，推荐性国标可影响法官对合理注意义务的判断；推动行业转型，要求企业部署AI时同步建立审核、风控机制，关键是建立“人工兜底机制”。

张勇建议，通过国标实施推动部门出台指南或共识，条件成熟后逐步推进法规制定，最终上升到国家立法层面，在技术创新与患者安全之间找到法律平衡点。他强调，人工智能是赋能而非替代，每个技术突破都需要法律划定清晰边界。