星展银行中国区高管详述AI转型实践：自研DBS-GPT平台已落地客服与运营

9月9日，第八届中国金融科技论坛在北京举行，主题为“科技赋能——金融业数字化创新与应用”。星展银行中国区首席运营官兼首席信息官宫霄峻出席并分享了星展银行的人工智能转型实践。

宫霄峻回顾称，星展银行2014年开启人工智能旅程，2018年引入机器学习，2023年大力投入生成式AI，2025年开始尝试智能体式AI（Agentic AI）。在他看来，生成式AI的应用正成为银行的决定性竞争优势，银行对AI的接受程度将影响未来的市场份额。

他介绍了银行内部的AI部署框架：企业级应用需要四个推动因素——使用场景、数据与技术能力、负责任的人工智能安全、对员工的关怀。应用场景则分为横向与纵向两类。横向方面，星展银行自研了DBS-GPT平台，员工可在平台上提问，也可编写相对简单的Agent；纵向方面，银行面向客户经理、客服和运营团队开发了特定AI能力，例如客服中心每个员工均有Agent辅助，实时理解客户来电需求并完成质检，运营团队则将流程手册纳入知识库，由DBS-GPT快速生成业务方案。

宫霄峻还提到，智能体分为个人型、团队型和企业级，随着优秀实践在团队内共享，可逐步沉淀为团队和企业级智能体。星展银行的目标是让每位员工配备一个智能体助理，让每项任务都有智能体参与，并将这一转型整合进运营模式。他强调员工是转型的关键，AI既能推动员工转向更多面向客户的工作，也会催生模型管理类的新岗位。