人工与智能客服协同国家标准9月1日实施，AI客服乱象迎来规范

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起正式实施。该标准旨在规范AI客服答非所问、虚假承诺以及人工客服入口层层隐藏等行业乱象，为顾客联络服务提供明确指引。

标准对服务范围提出了具体要求：人工客服入口必须清晰可见，不得隐藏；简单咨询由智能客服处理，复杂纠纷须及时流转至人工客服；同时强调人机切换的无缝衔接，避免消费者反复复述问题，达到特定条件时系统应自动流转至人工服务。

针对智能客服承诺与人工口径冲突的争议，标准起草专家指出，经营者不得简单以“AI回复仅供参考”或“不代表公司立场”为由拒绝履约。企业需对智能客服输出的内容承担相应责任，确保消费者权益得到保障。

该标准的实施标志着我国顾客联络服务进入人机协同的规范化阶段，对提升服务质量和消费者满意度具有重要意义。