银行业协会报告：AI加速融入客服与远程银行服务全流程

8月28日，中国银行业协会正式发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》。报告全面系统总结了2025年行业在服务提质、价值贡献、科技赋能、消费者权益保护、反诈风控和人才建设等方面的发展实践。

据行业不完全统计，2025年行业服务承载能力、客户服务体验、智能服务质效稳步提升，多渠道服务能力总体保持平稳。在基础服务层面，语音客服人工接通率、客户满意度行业均值分别达91.86%和99.12%；文本、视频客服人工接通率行业均值分别为94.19%和90.71%，同比分别提升2.74和1.48个百分点。

报告重点指出，AI大模型加速融入行业服务与运营全流程。机器人问题识别率行业均值达95.78%，全渠道自助分流率行业均值为71.40%。19家机构应用大模型赋能知识库管理，37家部署智能工单系统，22家应用大模型赋能智能质检，25家依托企业级智能体平台搭建垂域智能体矩阵。依托大模型技术持续迭代，客户标签体系、座席画像体系覆盖率分别达72%和41%，数据看板、客户声音智能分析覆盖率分别达87%和57%。

此外，行业不断完善诉求受理、研判化解、溯源整改的消保闭环机制，推动客户诉求治理从单点整改转向流程迭代。同时严守数据安全与技术合规红线，建设全链路智能反诈风控体系，保障行业合规稳健运营。