我国首个规范人工与智能客服协同的国家标准9月1日实施

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于2026年9月1日正式实施。该标准旨在规范AI客服的入口设置、分工逻辑与责任归属，明确要求人工客服入口清晰、人机分工科学、切换顺畅，以解决当前AI客服体验不佳、责任归属模糊等消费者投诉焦点问题。

截至2026年8月，AI技术已深度渗透中国电商产业链，主流平台超九成电商商家已使用AI工具进行运营。但与此同时，AI客服的广泛应用也带来新的消费者权益问题。中国消费者协会2026年上半年投诉分析显示，AI客服已成为消费者投诉新堵点，主要表现为入口层层隐藏导致转人工难、AI为促成交易承诺不实、AI客服提供错误信息造成财产损失等。

针对上述问题，新国标对人工与智能客服的协同提出明确规范：人工客服入口不能隐蔽，消费者能轻松找到；AI客服与人工客服分工明确，简单问题由AI处理，复杂纠纷及时流转人工；人机切换过程顺畅，消费者无需反复复述问题，达到条件系统自动流转到人工客服。北京大学法学院教授薛军指出，推荐性国标虽不直接作为处罚依据，但能推动企业提升客服质量，让消费者有标准可依。

在法律专家看来，AI客服是商家部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，经营者不能因服务媒介是AI而豁免自身义务。商家使用AI客服出现承诺不实等情况，主张“AI幻觉、自动生成”等理由不能免责。消费者应保存聊天记录、截图或录音作为证据，据此要求商家履约或向监管部门投诉。