中消协发布生成式AI消费服务风险提示

人民网北京8月25日电（记者孙博洋）生成式人工智能深度融入消费服务场景，在提升消费便捷度的同时，也因信息生成的不确定性，带来内容失准、表述疏漏、承诺不实等问题，可能误导消费者决策，引发消费纠纷与财产损失。针对相关投诉舆情频发的现状，中国消费者协会梳理两类人工智能消费服务风险，并发布消费提示。

中消协指出，当前消费者日常接触的人工智能消费服务主要分为两类。一类是通用生成式人工智能，依托公开数据生成内容，仅具备信息参考价值，不代表商家官方意见，不能替代合同约定与权威结论。但实践中，这类AI常出现虚假信息、过度预判、错误法律指引等问题，部分消费者过度依赖AI答复，盲目开展退费、维权、诉讼等操作，易造成决策失误与损失。另一类是商家部署的人工智能客服系统，属于企业经营服务的重要环节。部分AI客服存在资费说明不准、活动规则解读偏差、限制性条款提示不足等问题，侵害消费者知情权与公平交易权。个别经营者在产生消费争议后，以“系统自动生成”为由推卸责任，规避履约义务。

中消协表示，相关法律法规已对人工智能服务与经营者义务划定红线。《生成式人工智能服务管理暂行办法》要求服务提供者提升内容准确性与透明度，明确服务适用场景，做好风险提示。《消费者权益保护法》规定，经营者需对商品服务信息作出真实、明确答复，不得推诿免除法定责任。

针对上述风险，中消协建议平台强化重点场景风险预警，优化内容审核与纠错机制，在理财、维权、法律服务等关键场景主动提示内容局限性；督促经营者完善AI客服内容审核，确保AI答复与实际服务、合同条款、售后政策一致，并畅通人工客服渠道，建立健全责任承接机制，严禁以技术名义免责甩责。同时呼吁监管部门完善规范体系，明晰各方责任边界；提醒消费者审慎对待AI生成内容，涉及价格、合同、售后等关键信息，务必通过官方渠道核实。