智能客服协同国家标准今起实施 明确人机切换与责任边界

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准于2026年9月1日正式实施。该标准对AI客服的入口清晰度、人机分工及切换顺畅度提出明确要求，旨在解决AI客服“转人工难”等问题。

据央视财经报道，目前主流电商平台已有超九成商家使用AI工具进行运营、客服等工作。智能客服可7×24小时响应，自动处理订单查询、退换货等简单问题，但“转人工难”“AI虚假承诺”等问题也日益凸显。中消协2026年上半年投诉分析数据显示，AI客服相关投诉量显著上升，成为消费者权益保护的新堵点。

针对上述乱象，新国标明确要求：人工客服入口要清晰，不能层层隐藏；简单问题交由AI处理，复杂纠纷需及时流转人工；人机切换要顺畅，避免消费者反复复述问题。同时，经营者不能以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履约。北京大学法学院教授薛军指出，该标准虽为推荐性国家标准，但可作为行业标杆和评价依据，有助于推动企业优化客户服务。消费者如遇“转人工难”，可依据新国标向平台或监管部门反映。