首个智能客服协同国家标准今起实施

9月1日，我国首个规范人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，为长期饱受诟病的AI客服乱象划定行业标尺。

当前，AI客服凭借全天候值守、低成本运转的优势，广泛应用于通信、电商、金融、物流等服务场景。但技术升级并未同步带来服务提质，面对口语化、场景化咨询，AI客服常出现答非所问、循环复读等问题；遇到复杂诉求，人工转接入口隐蔽、流程繁琐，人机数据不互通，用户重复叙述，体验不佳。

此次实施的新国标明确，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，为人机协同规范化服务提供清晰准则。值得注意的是，该国标为推荐性标准，不具备强制约束力，新国标能否见效，关键在于企业是否主动践行，将合规服务、贴心服务内化为行业自觉。